2026-02-26 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
如何讓現(xiàn)代消費者感受到自身的重要性？用有意義的購物體驗來迎接他們。但究竟是什么讓購物體驗變得有意義？以一致性、可靠性、敏銳度——當(dāng)然，或許還有一點人工智能——迎接購物者。
我們的年度消費者調(diào)研覆蓋美國、英國和加拿大近 3000 名購物者，旨在探究消費者在購物旅程中的行為動因。（或者遭遇令人反感的體驗。提示：關(guān)鍵在于產(chǎn)品信息的混亂不一。）研究首先聚焦消費者發(fā)現(xiàn)和購買新品的場景——他們正漫步于實體零售店，渴望與品牌進(jìn)行更多面對面交流。
不過別被誤導(dǎo)：不同年齡段、性別和地域的消費者依然熱衷于在線購物，部分人甚至將產(chǎn)品調(diào)研托付給人工智能——盡管 AI 信任缺口正日益凸顯。與此同時，消費者在其他方面的支出可能減少，除非他們信任某個品牌。在這種情況下，近 70% 的消費者愿意支付更高價格。無論如何，品牌都面臨著吸引并留住現(xiàn)代消費者的艱巨任務(wù)：消費者對產(chǎn)品、產(chǎn)品詳情頁（PDP）以及線上線下購物體驗都提出了更高要求。
盡管預(yù)計 2026 年電商銷售額將持續(xù)增長，但消費者網(wǎng)購頻率卻呈下降趨勢——考慮到影響價格與產(chǎn)品供應(yīng)的經(jīng)濟(jì)變動，這一現(xiàn)象并不令人意外。更出人意料的是，多數(shù)消費者發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品與新品牌的主要渠道是實體零售店。這一發(fā)現(xiàn)再次印證了品牌優(yōu)化全渠道戰(zhàn)略的必要性。
隨著電子商務(wù)增長趨于穩(wěn)定，傳統(tǒng)的店內(nèi)購物垂直領(lǐng)域的在線率增長最為顯著，這表明購物者越來越喜歡在網(wǎng)上購買（幾乎）任何東西。
根據(jù)《2025 年全球零售電商預(yù)測》報告，2025 年電商增長出現(xiàn)下滑——eMarketer 將其歸因于中國經(jīng)濟(jì)及貿(mào)易戰(zhàn)對北美地區(qū)造成的壓力——但預(yù)計 2026 年全球電商銷售額將占零售總額的21.1%。eMarketer 同時預(yù)測，在連續(xù)數(shù)年下滑后，2026 年將實現(xiàn) 7.2% 的正增長率。結(jié)合全球零售電商銷售額預(yù)計達(dá) 6.88 萬億美元的預(yù)測數(shù)據(jù)，這一市場在未來幾年有望趨于穩(wěn)定，前景更為樂觀。
隨著全球貿(mào)易政策頻繁變動，消費者常面臨價格上漲、選擇減少、商品結(jié)構(gòu)變化或三者兼具的局面。他們的應(yīng)對策略包括不同程度地關(guān)注價格與商品原產(chǎn)地。消費者保持謹(jǐn)慎但不過度挑剔，更仔細(xì)地比較價格，在特定商品類別中削減開支，并尋求更低價的替代品——無論其原產(chǎn)國為何處。
然而，全球貿(mào)易政策可能促使三分之一的消費者優(yōu)先購買國產(chǎn)商品。對環(huán)境而言，五分之一的消費者更常購買二手商品或通過轉(zhuǎn)售平臺購物，這無疑是一大勝利。
今年，關(guān)稅政策、消費者信心及其他經(jīng)濟(jì)因素顯著影響了線上購物行為，日均及周均購物人數(shù)均出現(xiàn)明顯下降。日均網(wǎng)購頻率同比下降 12%，從 21% 跌至 9%。年輕群體中該數(shù)據(jù)基本持平：Z 世代、千禧一代和 X 世代日購率均在 10%-12% 之間徘徊。嬰兒潮一代網(wǎng)購頻率最低，僅 2% 的人每日購物。
每周購物者數(shù)量的下降幅度雖不顯著，卻凸顯出消費者對選擇性的新重視。如今許多人減少了線上購物頻率，每月僅購物一次及每年僅購物數(shù)次的消費者比例上升。美國每日網(wǎng)購的消費者占比達(dá) 15%，遠(yuǎn)超英國（7%）和加拿大（5%）。
據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）與 Vestiaire Collective 聯(lián)合報告顯示：“二手時尚與奢侈品市場增速是一手市場的三倍。”全球二手市場預(yù)計將以每年 10% 的速度增長，到 2030 年規(guī)模將達(dá)到 3600 億美元。當(dāng)前市場規(guī)模為 2100 億至 2200 億美元，且“二手商品已占受訪者衣櫥的 28%”。消費者選擇二手時尚與奢侈品的首要原因？80% 受訪者指出：價格實惠。
盡管線上探索渠道豐富多樣（包括 AI 購物工具），消費者仍偏愛實體店。在所有年齡段的人群中，實體零售店（60%）是消費者發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和新品牌的首選渠道，其次是在線市場（57%）和社交媒體（52%）。去年，零售店是消費者發(fā)現(xiàn)新商品和新品牌的第三大渠道，而在此之前，市場平臺占據(jù)榜首位置。不同年齡段的細(xì)分情況也呈現(xiàn)出類似的趨勢。
近五分之一的購物者通過 AI 搜索工具（如 ChatGPT 和 Gemini）發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和新品牌。在美國購物者中，這一比例躍升至四分之一。
在所有接觸點建立統(tǒng)一的品牌形象是全渠道商業(yè)的基礎(chǔ)，而線上看貨與實體店試貨現(xiàn)象正是該戰(zhàn)略對企業(yè)不可或缺性的最佳例證。超過三分之二（67%）的消費者會進(jìn)行 Webrooming ——即先在網(wǎng)上研究產(chǎn)品再到實體店購買；53%的消費者則會進(jìn)行 Showrooming ——先在實體店查看產(chǎn)品再到網(wǎng)上購買。這充分說明了互聯(lián)購物體驗對顧客的價值。
疫情期間，線上下單、門店自提（BOPIS）和路邊取貨等模式應(yīng)運而生，這些履約方式至今仍對希望提升客流量和銷售額的品牌具有巨大價值。不妨考慮為到店自提顧客提供捆綁折扣，鼓勵他們在取貨時選購更多商品。激勵顧客逛逛貨架，探索您品牌的最新產(chǎn)品。
另一項新興策略：利用地理定位技術(shù)，在顧客抵達(dá)取貨點時向其投放個性化廣告。恰到好處的優(yōu)惠或促銷活動，能輕松提升已產(chǎn)生興趣的顧客的訂單量。
消費者主要通過線上市場和社交媒體研究產(chǎn)品，但這些絕非他們獲取信息的唯一渠道，尤其在購買大宗商品時。AI 購物工具持續(xù)升溫，部分消費者對能夠全程代勞的自主購物助手表現(xiàn)出興趣。
電商平臺已成為消費者主要的研究渠道，X 世代和嬰兒潮一代將其列為首選。Z 世代和千禧一代則更傾向于通過社交媒體探索新品與品牌信息——這與去年形成顯著差異：當(dāng)時 Instagram 和 TikTok 在千禧一代中僅位列第五大研究渠道。
在研究新產(chǎn)品和品牌時，使用 AI 搜索工具的消費者比例（22%）已超過產(chǎn)品評論網(wǎng)站（19%）和 Reddit 等在線論壇（14%）。
相當(dāng)一部分購物者（43%）會在實體店購物時使用智能手機搜索產(chǎn)品詳情。這提醒品牌方，務(wù)必確保產(chǎn)品內(nèi)容在所有觸點保持最新且全面，包括實體展示區(qū)和數(shù)字貨架。
你的產(chǎn)品詳情頁（PDP）不僅應(yīng)包含詳細(xì)描述、吸引人的視覺元素和客戶評價，更需圍繞核心價值進(jìn)行撰寫。AI 購物工具更青睞上下文關(guān)聯(lián)性，因此請?zhí)峁┱鎸嵃咐⑸疃葍?nèi)容以及常見問題的解答。
消費者在購買高價商品前，會花費更多時間并參考更多渠道。這些發(fā)現(xiàn)表明，全球購物者正形成更審慎的消費模式。以下是按產(chǎn)品類型劃分的前三名分析。
超過半數(shù)（56%）的美國消費者在購買大宗商品前會參考四個或更多渠道，這一比例顯著高于英國（45%）和加拿大（33%）消費者。
AI 已徹底改變了在線購物，但消費者尚未立即廣泛接受，對這些工具的信任建立得更為緩慢。隨著購物新時代的開啟，對于將整個購買過程交給自主代理處理的方式，消費者似乎至少持猶豫態(tài)度。
我們正目睹一種新現(xiàn)象重塑購物旅程：消費者借助 AI 工具進(jìn)行商品發(fā)現(xiàn)與調(diào)研，卻拒絕僅憑 AI 推薦采取行動。這正是 AI 信任鴻溝的體現(xiàn)。盡管 22% 的購物者使用 ChatGPT 等 AI 工具進(jìn)行消費，但僅有 14% 的人足夠信任這些推薦而實際下單——其余消費者需要在購買前通過多平臺比價、查閱評價及社交媒體進(jìn)行驗證。
消費者對 AI 的看法相當(dāng)復(fù)雜；使用過的人對其抱有信任（盡管程度各異）。對品牌而言，風(fēng)險顯而易見：若產(chǎn)品內(nèi)容在消費者確認(rèn)購買的各個環(huán)節(jié)都經(jīng)不起推敲，贏得 AI 推薦便毫無價值。這項技術(shù)仍屬新生事物，算法不斷強化以及人類開發(fā)出更優(yōu)的交互方式，其效果——包括產(chǎn)品推薦——必將持續(xù)提升。隨著技術(shù)升級的推進(jìn)，AI 應(yīng)用有望實現(xiàn)更廣泛普及。
品牌無法忽視 AI 的影響力，因此將生成式引擎優(yōu)化（GEO）策略納入內(nèi)容規(guī)劃至關(guān)重要。
AI 所依賴的信息——準(zhǔn)確的產(chǎn)品數(shù)據(jù)、有用的背景信息以及真實的對話——能讓消費者充分信任自動生成的產(chǎn)品推薦，從而完成購買。
詳細(xì)的產(chǎn)品描述和規(guī)格參數(shù)（31%）對購物者影響最大，而針對產(chǎn)品的個性化說明（25%）以及客戶評價和評分（25%）同樣能增強他們的購買信心。
無論消費者是否使用虛擬購物工具，AI 都在一定程度上影響著購買旅程，但目前這種影響僅限于產(chǎn)品考慮階段。然而，許多人認(rèn)為下一代購物將圍繞 AI 智能體商業(yè)展開——這種模式下，自主智能體將根據(jù)個人偏好搜索、比較并購買商品，幾乎無需人工干預(yù)。這一構(gòu)想令部分消費者興奮不已，另一些人則對機器介入程度加深持保留態(tài)度。
在產(chǎn)品推薦中看到消費者熟悉的品牌是建立消費者信任的另一關(guān)鍵因素（27%），尤其對年輕一代而言。如果你的目標(biāo)客戶是 Z 世代和千禧一代消費者，建議采用整合營銷策略，在各平臺建立統(tǒng)一的品牌形象。具體可考慮：電商平臺的付費廣告、激勵客戶撰寫評價的郵件營銷、實體店內(nèi)的產(chǎn)品陳列，以及社交媒體上的用戶生成內(nèi)容（UGC）——這些渠道正是該群體發(fā)現(xiàn)和研究產(chǎn)品的首要途徑。
當(dāng)消費者在 AI 生成的搜索結(jié)果中發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品時，他們應(yīng)當(dāng)已了解你的品牌故事，并預(yù)知將獲得的客戶體驗水平，從而獲得足夠信心，完成購買決策。
消費者對智能購物助手的擔(dān)憂與他們對 AI 購物工具的普遍感受如出一轍：許多人（35%）對其提供的信息——以及在此情境下其做出的決策——缺乏信任。節(jié)省時間（32%）和便捷性（32%）是消費者對 AI 智能體全程管理購物流程感興趣的首要原因，而部分人則擔(dān)憂失去對購物過程的掌控（31%）。
盡管信任缺失是智能體驅(qū)動型企業(yè)面臨的最大障礙，但部分千禧一代（41%）認(rèn)為自主智能體比他們更了解情況且保持中立。
購物者最終會在消費旅程中抵達(dá)決策節(jié)點：購買。有時通往這個終點的道路平坦順暢，有時卻顛簸曲折，其間充滿諸多轉(zhuǎn)折點與接觸點。
線上購物再次展現(xiàn)出跨品類巨無霸之勢。不過值得注意的是，許多消費者正轉(zhuǎn)向?qū)嶓w店購物，并通過多渠道選購商品。
美國消費者跨品類線上購買量平均高出加拿大消費者 13%。英國消費者購買量始終居中，除了運動戶外品類，該領(lǐng)域英國消費者購買率達(dá) 32%，與美國持平。
酒類消費是個例外。英國消費者在此領(lǐng)域獨占鰲頭：49% 的消費者過去一年曾在線購買酒類，而美加地區(qū)僅 29%。千禧一代是除食品飲料（Z 世代消費更多）和電子產(chǎn)品（Z 世代與千禧一代消費水平持平）外，所有品類中最頻繁的線上購買群體。
實體零售店較去年更受青睞，成為消費者購買新品的首選場所。亞馬遜等線上商城位居第二。盡管各年齡段消費者均有偏好，但年長群體對這兩類渠道的青睞度更高。
有趣的是，社交媒體購物平臺的流量出現(xiàn)顯著下滑。或許這些消費者正關(guān)閉應(yīng)用程序，感受戶外（或踏入實體零售店）。其他網(wǎng)站也出現(xiàn)小幅增長，例如零售網(wǎng)站、品牌官網(wǎng)和配送應(yīng)用。
線上購物體驗的真正價值，在于其能精準(zhǔn)匹配消費者需求——在恰當(dāng)?shù)臅r機以合理價格提供合適商品（這點頗具挑戰(zhàn)性）。
相較于 2025 年的調(diào)查，價格優(yōu)勢已超越便捷性成為首要因素，但這兩大因素仍穩(wěn)居前列。消費者同樣持續(xù)享受線上購物全天候服務(wù)與更豐富的商品選擇。
千禧一代（37%）和 Z 世代（35%）比 X 世代（26%）和嬰兒潮一代（14%）更青睞線上購物的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品內(nèi)容。Z 世代（36%）和嬰兒潮一代（34%）最重視顧客評分與評論，31% 的 X 世代和 30% 的千禧一代也會在購買前查看網(wǎng)絡(luò)口碑。
雖然個性化服務(wù)可能并非消費者偏愛線上購物而非實體店的首要原因，但其影響力依然不容小覷。37% 的消費者因個性化商品推薦而增加購買頻率，其中 Z 世代和千禧一代占比近半數(shù)以上，X 世代占比也超過三分之一。39% 的消費者因個性化折扣（即基于過往瀏覽行為的優(yōu)惠）而產(chǎn)生購買沖動。若擔(dān)心數(shù)據(jù)追蹤引發(fā)顧慮，也可通過問卷調(diào)查直接收集消費者數(shù)據(jù)。注入更多個性化元素，就能創(chuàng)造更多收益。麥肯錫公司數(shù)據(jù)顯示，成功實施個性化策略的企業(yè)，其營收可提升 40%。
但更準(zhǔn)確的說法是：品牌方應(yīng)在產(chǎn)品詳情頁優(yōu)先呈現(xiàn)產(chǎn)品圖片視頻、價格庫存信息、客戶評分評論及用戶生成內(nèi)容。這些看似簡單的細(xì)節(jié)背后，需要完善的后臺系統(tǒng)才能確保信息清晰傳達(dá)給消費者。品牌不僅需要引人入勝的視覺素材庫、實時更新的價格與庫存工具，更需打造能展現(xiàn)產(chǎn)品深度關(guān)聯(lián)性與真實用戶對話的頁面——而這遠(yuǎn)非單純呈現(xiàn)客戶內(nèi)容所能實現(xiàn)。
增強內(nèi)容（在亞馬遜平臺也稱為折疊線以下內(nèi)容或 A+ 內(nèi)容）包含超越產(chǎn)品頁面基本要素的附加信息。這類內(nèi)容可包含對比圖表、功能演示、豐富圖片庫、可下載資料、視頻以及更長篇幅且更具定制化的產(chǎn)品描述。
鑒于眾多消費者將圖片和視頻視為產(chǎn)品頁面最重要的元素，這正是我們加倍投入創(chuàng)意手段來融入這些元素的絕佳理由。視覺沖擊力強的產(chǎn)品頁面有助于彌合線上與實體店的鴻溝，讓消費者更容易想象將你的產(chǎn)品融入日常生活的情景。
美國消費者對以下趨勢的平均參與率達(dá) 23%，幾乎是加拿大消費者平均參與率（13%）的兩倍，而英國消費者平均參與率（14%）居中。
因 AI 搜索工具或購物助手推薦而購買產(chǎn)品的男性比例（26%）高于女性（17%）。值得注意的是，千禧一代（32%）和 Z 世代（31%）的購買行為最為普遍，其次是 X 世代（20%），而嬰兒潮一代僅占 3%。
他們或許尚未成為當(dāng)今消費主力軍——但阿爾法世代（2010 至 2024 年出生）已開始影響家庭消費。相當(dāng)比例（43%）的父母和監(jiān)護(hù)人表示，他們的阿爾法一代子女（1-15歲）在某種程度上影響著家庭消費，其中 9% 的孩子甚至主導(dǎo)著大部分購買決策。盡管家長承認(rèn)，最年輕一代在食品飲料等日常必需品采購中確實有發(fā)言權(quán)，但他們的影響力遠(yuǎn)不止于偶爾要求加糖早餐麥片這類小零食。
事實上，在家庭購買決策中，阿爾法一代的偏好在美國（13%）比在英國（8%）和加拿大（6%）更常成為主要考量因素。
可以針對不同年齡段的家長群體進(jìn)行精準(zhǔn)營銷：在擁有影響消費決策的阿爾法世代子女的家長中，千禧一代占比 79%，Z 世代占 61%，X 世代占 54%，嬰兒潮一代僅占 17%。例如 Z 世代（63%）和千禧一代（55%）更傾向在社交媒體而非其他平臺進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研，這意味著社交媒體形象和口碑對年輕父母至關(guān)重要。另一方面，X 世代（55%）和嬰兒潮一代（58%）更常在亞馬遜等電商平臺完成產(chǎn)品調(diào)研。
在品牌無差別化的時代，什么能成就品牌冠軍？答案是品牌信任與忠誠度的完美融合，再輔以高品質(zhì)、高價值的產(chǎn)品。然而消費者的口味卻格外挑剔——配方稍有偏差，就會導(dǎo)致購物車放棄率和退貨率飆至新高。
品牌面臨艱巨任務(wù)，既要贏得現(xiàn)代消費者的信任，又要維系這份信任。這些消費者對產(chǎn)品及其購物體驗有著更高期待，無論是在數(shù)字貨架還是實體貨架上。
消費者仍愿為信賴的品牌支付更高價格。過去一年中，82% 的美國消費者曾為信賴的品牌支付更高價格；而英國和加拿大消費者中持相同行為的比例分別為 61% 和 60%。
麥肯錫公司調(diào)查的 18 個市場中，價格上漲仍是消費者最關(guān)切的問題。然而超過三分之一的消費者仍計劃在未來三個月進(jìn)行奢侈消費。品牌需具備多渠道精準(zhǔn)、有說服力且富有創(chuàng)意的 PDP 內(nèi)容——不僅限于直接面向消費者（D2C）網(wǎng)站、亞馬遜或社交平臺，更需多渠道融合。優(yōu)質(zhì)內(nèi)容能建立信任：43% 的購物者認(rèn)同此觀點，其中 Z 世代占比 50%，千禧一代達(dá) 49%。
盡管經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻，過去一年里 Z 世代和千禧一代仍愿意為信賴的品牌支付額外費用。即便是更注重價格的 X 世代和嬰兒潮一代，高昂價格也未必能讓他們放棄值得信賴的產(chǎn)品。然而今年數(shù)據(jù)顯示，千禧一代、X 世代和嬰兒潮一代的錢包正日漸拮據(jù)——這些群體為信賴品牌支付溢價的意愿已下降 40%。
根據(jù)我們的報告，61% 的消費者在選購節(jié)日禮物時更注重個人價值觀而非價格因素。但若品牌未能傳遞自身價值觀，又如何能成為這份忠誠度的幸運受益者？
品牌價值觀可以聚焦于企業(yè)自身的工作，例如以客戶為中心或誠信經(jīng)營；也可以體現(xiàn)企業(yè)關(guān)心的社會議題，例如邊緣化群體的權(quán)益保障或可持續(xù)發(fā)展。將價值觀融入運營、社區(qū)參與和慈善捐贈的品牌，往往能贏得客戶忠誠度。它們還能在日益注重社會責(zé)任的消費者群體中提升品牌認(rèn)知度。
在產(chǎn)品包裝上印制品牌理念簡介，或在 D2C 平臺及社交媒體上推出深度探討品牌價值觀的系列內(nèi)容，能吸引志同道合的消費者，促使他們持續(xù)回購。
產(chǎn)品質(zhì)量與價值再次成為影響品牌信任度的首要因素，品牌聲譽緊隨其后。當(dāng)然，品牌聲譽本身涵蓋諸多要素，尤其是對于歷史悠久的品牌而言。新興品牌可通過強調(diào)客戶服務(wù)與體驗來建立聲譽。
約半數(shù)消費者認(rèn)為正面客戶評分和評論是影響品牌信任度的因素，這一比例與去年持平。超過 60% 的消費者在過去一年中留下過評分或評論，其中積極評價的意愿是負(fù)面評價的近兩倍。這些反饋至關(guān)重要：消費者此前將客戶評分與評論列為線上購物決策中最有價值的產(chǎn)品頁面元素。
在產(chǎn)品詳情頁增加更多評價，有助于提升轉(zhuǎn)化率。通過激勵措施鼓勵顧客評價是回報其時間投入的有效方式；但數(shù)據(jù)顯示，消費者評價的核心動機其實是幫助其他購物者做出明智決策。
品牌信任來之不易，其后續(xù)階段（品牌忠誠度）與更深層次階段（品牌擁護(hù)與支持）同樣需要持續(xù)耕耘。對于 Z 世代和千禧一代而言，建立信任的關(guān)鍵在于產(chǎn)品內(nèi)容。產(chǎn)品內(nèi)容（如產(chǎn)品圖片與描述）始終存在優(yōu)化空間，甚至可根據(jù)受眾特征進(jìn)行本地化或個性化調(diào)整，從而贏得額外加分。
對于挑剔的現(xiàn)代消費者而言，跨渠道產(chǎn)品內(nèi)容不完整或不一致是不可接受的。將產(chǎn)品內(nèi)容（包括文案、規(guī)格、圖片、視頻等）集中存儲于一個可輕松無縫更新的權(quán)威數(shù)據(jù)源中，是滿足不斷變化的消費者需求和零售商要求的唯一途徑。
何謂高品質(zhì)高價值產(chǎn)品？不同人群的答案或許各異。但超過半數(shù)消費者指出，耐用性與使用壽命是形成這種認(rèn)知的首要因素。他們期待產(chǎn)品能長期相伴，而用戶評價緊隨其后——消費者格外重視他人使用體驗。
在數(shù)字化的信息洪流中，吸引消費者關(guān)注你的產(chǎn)品已然是成功的一半。但究竟是什么讓他們放棄購買？而即便成交，當(dāng)下又是什么原因?qū)е峦素浡逝噬?/p>
高價位令消費者望而卻步不足為奇，但今年購物放棄率上升的其他原因更值得關(guān)注，包括商品缺貨或存在低評分及負(fù)面評價。女性因這類原因放棄購買的概率比男性高出 10%。總體而言，消費者表示在做出最終購買決策時，產(chǎn)品頁面的評分與評論是最具參考價值的部分。
不同網(wǎng)站間產(chǎn)品信息不一致仍是消費者放棄購買的首要原因。盡管今年該比例下降了 16%，但仍對 Z 世代和千禧一代買家造成嚴(yán)重影響，其次是 X 世代和嬰兒潮一代。畢竟，從日常必需品到大宗商品，絕大多數(shù)消費者在購買前都會通過多個渠道進(jìn)行調(diào)研。
產(chǎn)品信息錯誤（例如圖片與實物不符、產(chǎn)品描述過時）可能在銷售周期結(jié)束后仍困擾著商家。美國消費者因產(chǎn)品信息錯誤而退貨的比例（63%）幾乎是英國（36%）和加拿大（36%）消費者的兩倍。
這并非意味著美國的產(chǎn)品內(nèi)容更差——而是不同地區(qū)的退貨便利性與政策存在差異，對購買不滿的態(tài)度也各不相同。但總體而言，美國全國零售聯(lián)合會（NRF）數(shù)據(jù)顯示，71% 的消費者表示在經(jīng)歷糟糕的退貨體驗后，他們不太可能再次光顧該零售商。
近 60% 的千禧一代、約半數(shù)的 Z 世代和 X 世代，以及近四分之一的嬰兒潮一代因產(chǎn)品信息錯誤而退貨。NRF 數(shù)據(jù)顯示，零售商預(yù)計 2025 年退貨商品價值將達(dá) 8500 億美元，其中 Z 世代的退貨量幾乎是其他世代的八倍。
大多數(shù)消費者需要親眼看到、親手觸摸實物才能放心購買——而網(wǎng)購天然阻隔了這種體驗，這對電商品牌和零售商構(gòu)成挑戰(zhàn)。許多購物者采取分批購買策略：即購買同一商品的多個版本（如不同顏色、尺寸），意圖將較不滿意的選項退回。
雖然價格區(qū)間策略對消費者有利，但對企業(yè)而言卻會帶來諸多物流挑戰(zhàn)，例如需要處理更大規(guī)模的訂單以及應(yīng)對大量產(chǎn)品退貨。這使得預(yù)算預(yù)測或運營優(yōu)化變得困難。
為減少試穿次數(shù)，可考慮采用增強現(xiàn)實技術(shù)（如虛擬試穿或室內(nèi)預(yù)覽），為顧客提供更直觀的（虛擬）體驗。針對時尚服飾及個人護(hù)理美容產(chǎn)品，增加展現(xiàn)不同體型、膚色和年齡段的多元化產(chǎn)品圖片與視頻，能讓顧客更清晰地了解產(chǎn)品如何契合自身需求。
數(shù)字貨架、實體貨架、電商、商業(yè)——這一切每年都在變化，相互融合，演變?yōu)榕c消費者建立聯(lián)系的轉(zhuǎn)瞬即逝的契機。消費者的發(fā)現(xiàn)、調(diào)研與購買渠道同樣變幻莫測，線上與線下渠道的競爭永無休止。
潮流更迭不息，不同人群的消費者正以全新方式彰顯其影響力與偏好——而這一切都很重要。然而，引領(lǐng)消費者完成購物旅程，并使其感到物有所值的燈塔始終如一：產(chǎn)品內(nèi)容需保持一致性，商品品質(zhì)要值得信賴，品牌形象要合乎情理，當(dāng)然，或許還需一點 AI 的助力。
對品牌而言，值得投入 AI 推薦來贏得市場，但若缺乏引人入勝的產(chǎn)品內(nèi)容支撐，在 AI 信任缺口存在的情況下，這些推薦對消費者而言毫無價值。
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https://www.salsify.com/resources/report/2026-consumer-research
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