2019-08-01 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：ACSI，美國客戶滿意度指數（American Customer Satisfaction Index）是美國家庭消費者對產品和服務質量評價的一項全國性經濟指標。最新的 2019 年零售業客戶滿意度報告已經發布。我們經過編譯，分享給大家。]
ACSI 使用每年約 30 萬名客戶的訪談數據作為計量模型的輸入，分析 46 個行業和 10 個經濟部門的 400 多家公司的客戶滿意度，其中包括聯邦和地方政府機構的各種服務。ACSI 的結果全年公布，所有的測量報告的范圍從 0 到 100。事實證明，ACSI 數據與微觀和宏觀經濟表現的幾個重要指標密切相關。例如，與競爭對手相比，客戶滿意度高的公司往往有更高的收益和股票回報。基于 ACSI 表現強勁的公司的股票投資組合，無論在上漲市場還是下跌市場都能帶來超額回報。在宏觀層面，消費者滿意度已被證明是消費者支出和 GDP 增長的預測指標。
根據最新數據，消費者對零售整體的滿意度連續第二年下降。在 ACSI 的 100 分范圍內，零售業下滑 0.9%，至 77.4 分。
這份報告涵蓋了六個零售類別——百貨和折扣店、專賣店、保健和個人護理店、超市、互聯網零售和加油站——以及快遞和美國郵政服務。調查結果是基于 2018 年 1 月至 12 月為期 12 個月的調查得出的。
2018 年，所有六個類別的顧客滿意度都較低。與其他零售方式相比，消費者更喜歡網上購物，但即使是電子商務也顯示出緊張的跡象。總的來說，加油站受到的沖擊最大，下降 2.6%，至 74 家——盡管汽油價格下跌，比去年同期下降 2.1%。
零售業的普遍下滑在一定程度上是由于顧客服務不夠好。雖然低失業率是經濟強勁的一個跡象，但它也伴隨著更高的員工流動率，尤其是在零售和服務業。更有經驗和更合格的員工會找到薪水更高的工作。因此，零售商不僅要尋找和培訓新人，他們還必須應對員工短缺。所有這些都給客戶服務帶來了壓力。
百貨公司和折扣店在多個方面都難以跟上潮流。該行業仍在努力應對顧客需求向網上購物的轉變，店內客戶服務也沒有達到預期。盡管假日銷售前景看好，但許多大型連鎖店的業績卻令人失望。根據 ACSI，消費者對百貨公司和折扣店的滿意度下降 1.3%，降至 76 分。
2018 年，會員制倉儲式超市才是真正的贏家，而排名前兩位的倉儲式超市成功抵御了行業低迷。好市多（Costco）保持領先，而山姆會員店（Sam's Club，沃爾瑪）是最接近的主要競爭對手。小商店下滑 1%，總分為 80 分，但仍領先于其他大型連鎖店。第三家倉儲連鎖企業 BJ 的批發俱樂部在經歷了 1% 的下滑后，得分為 79 分。
Belk 是為數不多的幾家需要改進的商店之一，ACSI 得分上升了 1%，達到 78 分。2018 年，百貨店向 500 家門店推出“美容吧”，吸引了大量顧客，促進了銷售。
幾家大型連鎖店的得分略高于行業平均水平，為 77 分。其中，羅斯商店（Ross Stores）上漲了 1%，是最好的。塔吉特百貨（Target's）、梅西百貨（Macy's）和 Dollar Tree 也避免了衰退，保持了一年前的穩定。而杰西潘尼（JCPenney）的銷量則下降了 3%，同比也下降了 3%。
據顧客稱，沃爾瑪的結賬速度是該行業中最慢的，員工也沒有競爭對手那么有禮貌。陷入困境的西爾斯排名墊底，進一步下跌 4%，跌至 70 家的歷史低點。由于西爾斯關閉了更多的門店，顧客發現，與其他連鎖店相比，西爾斯的門店位置、庫存和商品選擇都不夠。
對于百貨公司和折扣店來說，跟上移動技術的快速變化至關重要。根據購物者的說法，移動應用程序是客戶體驗的主要貢獻者（ACSI 分數為 82），為客戶提供了一種與零售商交互時非常受歡迎的方式。雖然各公司的表現各不相同，但客戶認為移動應用對整個行業來說非常可靠（81）。
為了跟上網絡零售的步伐，百貨公司和折扣店提高了網站滿意度（79），但不足以抵消店內顧客體驗的下降，相比一年前，顧客體驗已經惡化。商店的布局和整潔度下降到 78，而顧客服務則下降到 77，因為員工的禮貌和樂于助人減少了。結賬的速度是顧客體驗中最糟糕的部分，降到了 72。
在產品供應方面，商品的種類和選擇穩定在 78分，但是購物者說庫存越來越少，品牌也越來越難買到。呼叫中心仍然是零售商的薄弱環節，下降 4%，至 74 分。
據消費者反應，互聯網提供了最令人滿意的購物方式，但即使在這里，消費者的滿意度也在下降，下降 2.4%，ACSI 得分為 80。
隨著電子商務的市場擴張，新的領導者出現了。好市多（Costco）超過亞馬遜，成為最令人滿意的在線零售商，其百貨/折扣和超市類別的店內評級均與之匹配，得分為 83 分。這家會員制倉儲商店還公布了四年來最好的增長業績。Costco 是在線零售商的價值領導者，其 Kirkland 品牌可能是原因之一；Kirkland 以低成本生產高質量的產品，這有助于保持較低的競爭品牌價格。
自 2010 年以來一直占據榜首的亞馬遜現在跌至 82 分，跌幅 4%。隨著收購全食超市（Whole Foods），亞馬遜的零售業務增長已經放緩。如今，這家電子商務巨頭與規模較小的在線零售商（+1%，至 82 分）的綜合得分不相上下。與此同時，eBay（-1%）、Overstock（-1%） 和新蛋網（Newegg）均跌至 80 分。
塔吉特百貨（Target）、梅西百貨（Macy's）和威菲爾百貨（Wayfair）都達到了行業平均水平 80 分。同樣，蘋果（Apple）和惠普（HP）在 80 分上下，戴爾（Dell）緊隨其后。
家居裝修專家家得寶（Home Depot）和勞氏（Lowe's）的得分也為 79 分，Gap 的在線平臺得分為 78 分。百思買的評分為 77 分，而 Groupon 旗下的商品、主食和沃爾格林則分別為 76 分。GameStop 的得分很低，只有 75 分，僅比實體店的評分高 1 分。與百貨/折扣類別的結果類似，沃爾瑪和西爾斯的在線業務分別為 74 和 73 分。
據消費者稱，與一年前相比，網上購物的體驗沒有任何改善，而且大多數方面都變得更糟了。然而，移動應用程序是一個亮點，在質量和可靠性方面分別獲得 86 分和 85 分的高分。盡管仍得到很高的評價，但桌面結賬和支付流程不像曾經那么方便了。同樣，導航也比較單調（-2% 到 83），站點性能下降（83）。
商品種類，包括品牌，下降 2% 至 82，庫存滿意度減小（81）。產品圖片（-4% 至 81 ）和產品描述（-2% 至 81）的有效性都減少了。發貨選擇減少（80），客戶支持減少，客戶生成的評論（79）和網站生成的建議（75）與一年前相比都沒有變化，都在低位徘徊。
注：美國客戶滿意度指數（ACSI）是衡量美國客戶滿意度的唯一全國性跨行業指標。這一戰略經濟指標是根據客戶對在美國購買的商品和服務質量的評價而制定的。ACSI 衡量經濟產出的質量，作為對傳統經濟產出數量衡量的補充。ACSI 于 1994 年由美國密歇根大學與美國質量協會（位于威斯康星州密爾沃基）和 CFI 集團（位于密歇根州安娜堡）聯合發起。編制該指數是為了提供消費者對產品和服務質量的滿意程度的資料。
ACSI 源于 1989 年最初在瑞典實現的一個模型，稱為瑞典客戶滿意度晴雨表（SCSB）。ACSI 創始人兼 ACSI LLC 主席 Claes Fornell 為瑞典版和美國版開發了模型和方法。 Claes Fornell 被譽為“顧客滿意之父”，他的名字出現在《市場營銷領域期刊》、《市場研究期刊》、《市場營銷科學》和《管理科學》等期刊的前15篇學術論文中。ACSI 于 1994 年 10 月首次出版，每季度更新一次。
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