2026 年需要關注的客戶體驗數據

2025-02-12 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 編者：馬振江

2026 年，客戶需要快速、真實和個性化的交互，同時對數據的使用方式保持警惕。公司必須在技術創新和人際關系、自動化和同理心之間取得平衡。良好的客戶體驗 (CX) 不是單個部門的產出。它代表了整個公司，這是客戶保持忠誠的主要原因。

以下是領導者在 2026 年取得成功所需了解的基本統計數據。

客戶體驗始終重要

客戶體驗正在成為核心業務的優先事項，而不僅僅是支持功能。大多數公司都表示重視體驗，因為他們可以直接看到其收入影響，許多公司現在認識到它需要跨團隊的協作。96% 的公司領導層認為客戶體驗是業務成果的關鍵驅動因素。

另一方面，與幾年前相比，現代客戶更知情、更少耐心、要求更高。 客戶現在需要快速回復（通常不到五分鐘）、個性化互動和全渠道客戶支持。 但最重要的是，他們想要感覺人性化的對話。

• 全球 82% 的消費者表示，公司的好壞取決于其服務。41% 的受訪消費者會因為一次積極的服務體驗而推薦一家公司。
• 卓越的客戶服務是積極品牌體驗的支柱，受到 74% 受訪者的重視。51% 的受訪者認為客戶服務比價格更有影響力。
• 48% 的受訪者認為卓越的客戶服務是推動客戶忠誠度的重要因素。收益是巨大的：86% 的人可能會重復購買，81% 的人可能會向家人或朋友推薦公司，73% 的人傾向于留下正面評價。
• 在獲得良好的客戶體驗之后，35% 的客戶會購買更多產品，52% 的客戶會提高對公司或供應商的忠誠度，53% 的客戶會告訴朋友和家人。
• 經過 69% 的近期體驗后，消費者表示他們在某種程度上或極有可能從某組織購買更多產品/服務。
• 對體驗滿意的消費者推薦產品的可能性高出四倍，信任度的提升近四倍，再次購買的可能性則高出近兩倍半。

另一方面，糟糕的客戶體驗會帶來什么后果？它會破壞信任、損害品牌聲譽并直接影響收入——通常比定價或產品質量問題更快。

• 全球有 30% 的消費者因為糟糕的客戶服務體驗而停止了與某家公司的業務往來。在 2-5 次糟糕的互動后，超過一半的消費者會放棄喜愛的品牌；47% 的消費者?會離開偶爾購買的品牌。
• 40% 的消費者僅因一次負面體驗就會停止與公司做生意。
• 每 10 次糟糕的體驗中，就有 5 次導致消費減少或消失。
• 75% 的客戶可能會將業務轉移到其他地方；48% 的客戶只需要一兩次糟糕的體驗就會離開。
• 一次糟糕的體驗會讓 78% 的客戶更換品牌。
• 一次令人失望的互動，會導致近半數消費者會徹底放棄該品牌。

個性化對忠誠度的影響

個性化仍然是客戶忠誠度的主要驅動力。全球約四分之三的消費者表示，如果某個品牌一貫提供個性化服務體驗，他們可能會推薦該品牌，并更多地購買它的產品。

• 86% 受訪者認為“人性化交互對品牌體驗至關重要”。
• 73% 的受訪者認為基于他們過去購買的產品推薦“很酷”，這表明他們顯然更喜歡個性化的相關建議。
• 64% 的客戶表示，個性化互動對他們的購買決策至關重要。54% 的消費者表示，他們在參與定制化體驗時會花費更多，平均增幅為 37%。
• 多達 45% 的從業者認為，客戶希望旅程個性化。
• 64% 的消費者表示偏好定制化體驗。信任企業的消費者在所有個性化服務方式中都表現出更高的滿意度。
• 超過半數（53%）受訪者表示希望獲得個性化店內廣告。
• 38% 的消費者青睞自動化獎勵推薦。
• 71% 的消費者希望品牌通過個性化優惠或有用的信息來預測他們的需求，但只有 34% 的品牌能做到這一點。

同樣，個性化不足的負面影響也很明顯：

• 26% 的客戶會放棄未能為其提供個性化體驗的品牌。
• 69% 的消費者表示，如果客服人員不能立即獲得他們的信息，會讓他們感到有點惱火或非常沮喪。
• 超過半數消費者（53%）認為，若能提升品牌互動體驗，分享個人信息是值得的，但若數據處理不當，93% 的消費者表示將失去對品牌的信任。

如今，人工智能是自動化客戶服務的最大驅動力。AI 可以實現大規模效率、即時響應和個性化體驗。目前，56% 的品牌使用 AI 驅動的個性化技術來創造獨特的客戶體驗。但 AI 并不是萬能的。如果執行不力，會導致客戶感到沮喪。最聰明的公司不是使用 AI 來取代他們的員工，而是支持和賦予他們權力。

個性化戰略也會帶來更多的挑戰，尤其是維持個性化和隱私之間的平衡。消費者渴望個性化體驗，但對數據共享的態度日益謹慎，其接受程度因個性化程度而異。

73% 的客戶認為品牌將他們視為獨一無二的個體。但只有 49% 的客戶認為品牌以有益的方式使用他們的信息。事實上，32% 的消費者對信息被用于各類個性化服務感到不安。

個性化是人工智能在客戶體驗領域的主要應用場景，44% 的高管表示 AI 在此領域已產生效益。近三分之二（61%）的消費者表示，他們期待 AI 帶來更加個性化的服務。但消費者尚未充分感受到這些益處。

人工智能在客戶體驗中的作用

AI 在客戶體驗中變得越來越重要。對企業而言，挑戰與機遇并存——需設計出不僅限于自身體系，更能貫穿互聯生態的全面體驗戰略。由此，AI 智能體不僅成為效率引擎，更將化身為真正無界體驗的連接紐帶。

• 逾半數 （55%）首席執行官將其列為首要投資重點。
• 96% 的客戶體驗和聯絡中心負責人將人工智能（包括生成式 AI 和 AI 智能體）的實施視為關鍵戰略，并且將成為釋放員工全部潛力的關鍵（96%）。
• AI 驅動的運營技術成為最主要的客戶體驗趨勢，有 35% 的受訪者選擇了這一技術。
• 42% 的公司受訪者表示，客戶服務戰略優先事項是增加 AI 的使用。三分之二的領導者預計，他們將使用 AI 來處理所有與主動服務相關的外聯工作。
• 57% 的企業已采用 AI 虛擬助理來加快響應時間并提供個性化支持。96% 使用 AI 進行個性化定制的企業都表示看到了可衡量的業務收益。

生成式 AI 技術（包括 ChatGPT 等大型語言模型）正在重塑客戶服務格局。從提升自助服務體驗到助力客服人員高效工作，變革已然發生。事實上，54% 的消費者期待生成式 AI 能改善他們的服務體驗。全球有 71% 的消費者相信 AI 將對他們的體驗產生積極影響。但消費者對 AI 客服的信心取決于它們的吸引力、友好度和人性化程度。

• 近五分之一的消費者表示 AI 客服毫無益處。
• 超過半數（58%）消費者表示，使用 AI 工具與品牌互動時，僅感到“有些不自在”或“完全不自在”。
• 超過半數（52%）受訪者擔心AI 會向客戶提供錯誤答案和/或傳播虛假信息。
• 盡管 59% 的受訪者表示，如果能獲得更快速的答復，愿意使用聊天機器人，但30% 的人仍對 AI 的準確性存疑。
• 只有 14% 的客戶希望僅靠 AI 就能改善他們的體驗。
• 目前只有不到一半（42%）的客戶相信公司會以合乎道德的方式使用 AI。只有 39% 的人愿意讓品牌使用 AI 來了解他們的需求。

全渠道客戶體驗的重要性

全渠道策略對于提供無縫的客戶體驗至關重要。隨著瀏覽與購買的界限日益模糊，零售商和品牌必須消除購買過程中的摩擦，確保所有渠道實現無縫交易。

• 97% 的消費者和 86% 的體驗領導者認為全渠道體驗至關重要。幾乎所有受訪消費者（97%）都表示，能夠從一個渠道轉移到另一個渠道，讓公司傳遞已經分享過的信息，從而避免重復，這一點非常重要。
• 近 59% 的受訪者表示其渠道偏好會隨使用場景而變化，凸顯了全渠道的必要性。
• 受訪者最常將通過電話與客服人員溝通獲得的客戶體驗評為“好”或“非常好”，占 55%。
• 78% 的消費者希望在數字和實體渠道之間獲得無縫體驗，但只有 45% 的品牌能滿足期望。
• 消費者熱衷于通過數字渠道與品牌互動，73% 的受訪者選擇數字渠道而不是電話。

結論

數據已經很清晰：消費者想要速度、個性化、透明度和人際交往。公司正在投資，但執行仍然是最大的挑戰。2026 年，需要在人類與 AI、自動化與同理心、創新和可靠性之間找到合適的平衡點。要提供真正脫穎而出的客戶體驗，需要：

• 深思熟慮地部署 AI。從小處著手，專注于真正的問題，從第一天開始就讓團隊參與進來，并在擴展之前確保可靠性。
• 個性化而不跨越界限。優先考慮相關性而不是數量。根據最近的活動定制消息，尊重偏好，并讓客戶完全控制。
• 建立真正的全渠道體驗。為每個客戶創建一個單一的真相來源，跨所有渠道實時訪問，以消除令人沮喪的重復。
• 保證獲得人工支持。在客戶旅程的早期，使此選項可見且易于實現。
• 通過透明度贏得信任。清楚地解釋數據的使用方式，使控制和刪除變得簡單，并就安全措施進行公開交流。
• 將客戶服務轉變為利潤中心。利用忠誠度、捕獲一線洞察力，并培訓客服人員，發現商業機會。
• 投資你的團隊。改進他們的工具，不斷訓練他們，賦予他們自主權，并像績效一樣密切地衡量幸福感。
• 衡量真正重要的事情。 超越 NPS 和 CSAT。跟蹤首次接觸解決方案、人工升級率、節省時間（ROT）和員工敬業度。

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