2022-10-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：國外呼叫中心運營服務商 ICMI 發布了報告《客服人員體驗和參與狀況》調查了客戶服務聯絡中心專業人士，分享他們的見解、計劃，以及他們面臨的挑戰和投資。我們經過編譯，分享給大家。]
研究表明：客戶服務人員的體驗是客戶體驗的中心——快樂的員工讓客戶快樂，快樂的客戶愿意消費，讓我們的成本降低，并讓利益相關者快樂。但是，隨著疫情持續困擾個人和工作生活，管理客戶互動和不斷提高客戶滿意度仍然是一個關鍵的挑戰，并將座席體驗放在聯絡中心領導人戰略優先事項的首位。
據估計，從 2019 年到 2021 年底，電子商務銷售額的增長將超過 1.5 萬億美元。根據美國商務部的數據，在同一時期，電子商務占全球零售額的份額從 12.2% 躍升至 13.6%。在這種數字第一的世界中，無法適應的中小型企業——其中許多是實體店經營——以創紀錄的數量關閉。
對于聯絡中心來說，這些變化導致 B2C 和 B2B 的交互量立即大幅增加，并且他們處理的交易的復雜性也隨之大幅增加。增加使用自動化和自助服務選項是處理運營影響的唯一方法，不至于讓客服人員精疲力竭。正如我們將在本報告中探討的那樣，即使這些努力也不足以完全抵消數字經濟轉變對客服人員的影響。隨著“辭職大潮”在幾乎所有職業中的蔓延，聯絡中心的減員率也在上升，在過去的 12 個月中，約有三分之一的座席人員辭職。
在這個數字優先的世界里，越來越多的遠程聯絡中心團隊為分散在全球的客戶群服務。我們調查了 222 名聯絡中心專業人士，分享他們的見解、計劃，以及他們面臨的挑戰和投資。
為了了解 2019 年以來發生了什么變化，我們研究了客服人員和決策者是否看到了員工滿意度和有效性面臨的同樣挑戰，并詢問組織計劃在聯絡中心技術方面的投資。我們還想知道，面對“辭職大潮”，企業是如何吸引、激勵、提升和保留聯絡中心座席的。
渠道戰略。在我們上次調查聯絡中心專業人員時，多渠道渠道支持已經很普遍，但很少有組織投資于提供真正全渠道服務所需的工具和培訓。2019 年，66% 的受訪者表示，他們工作的聯絡中心支持多種渠道，客戶可以通過這些渠道獲得幫助和信息。但只有 17% 表示能夠在各種渠道之間無縫切換，而不需要在每個新渠道中重新填充客戶的信息。雖然增加渠道可以擴大客戶的選擇，但要求坐席人員使用多個互不相干的渠道為客戶服務，會減慢響應時間，造成混亂，并推高服務成本。當然，這也會給客服人員帶來壓力和不愉快。
過去三年中，座席和客戶的情況都有所改善，但對于許多聯絡中心來說，實現無縫全渠道服務交付還有很長的路要走。截至 2022 年初，接受調查的聯絡中心中有 32% 實施了無縫切換渠道的系統，而無需重新輸入客戶信息。然而，在一半以上的聯絡中心，由于技術缺陷和缺乏對新技術和流程的培訓，坐席和客戶在瀏覽多個屏幕和界面時面臨挑戰。一小部分但持續存在的聯絡中心（13%）仍然是單一渠道，坐席幾乎只通過電話與客戶互動。
易用性。座席人員告訴我們的多渠道體驗的質量與決策者的看法有明顯的脫節。今年，12% 的客服人員告訴我們，他們在處理所有渠道的互動時，會在 15 個以上的應用程序之間進行切換。只有 5% 的主管、經理和高級領導認為是這樣的情況。
即使在 32% 的認為自己是全渠道的聯絡中心中，坐席也在努力取悅客戶的同時在多個應用程序之間切換；參與這項研究的所有客服人員都表示，在跨渠道時，他們必須在至少兩個應用程序之間切換。客服人員體驗和管理視角之間的這種脫節表現在聯絡中心體驗的許多方面。這對坐席的壓力水平和工作滿意度有實際影響，并導致（非常昂貴的）人員流失。
壓力、滿意度和流失率。在所有行業和公司規模中，互動和聯絡量從未停止過增長。尤其是因為疫情，我們都在家辦公，轉向網絡和電話來解決我們的大部分購買、產品問題和客戶服務，而電話、電子郵件、聊天和社交媒體的互動量爆炸性增長。
2019 年，有一半的調查對象表示客戶聯系數量有所增加。在今年的調查中，這一比例上升到 57%。額外的增長是從哪里來的？在今年報告量較高的樣本中，57% 的人將增長歸因于服務更多的客戶。業務量的增加，以及我們在個人和職業生活中面臨的許多其他挑戰，都反映在客服人員和主管的壓力水平上。
報告自己一直或大部分時間都有壓力的客服人員比例顯著上升，從 2019 年的 27% 上升到 2022 年的 35%。對于主管人員來說，約 29% 表示他們幾乎處于持續壓力之下。隨著越來越多的客服人員離職，尋找新的機會，無論是在同一個組織內還是在不同的雇主，這項原本艱難的工作壓力的增加，已經推高了員工流失率。
試圖平衡更重的工作量和個人義務，是客服人員今年報告的壓力的首要原因。在 2019 年中期，客服人員在工作中遇到的最大壓力來自于他們與直接主管的關系。由于客服人員和家人或室友都至少部分時間在家工作和/或上學，45% 的客服人員表示，日程安排的靈活性是他們最大的壓力源，在家工作的能力和報酬并列占 41%。
2022 年，客服人員的其他首要壓力因素是福利和技術或流程（均為 31%）。對許多組織來說，好消息是，很少有員工將管理相關的問題（包括來自經理和主管的支持）列為主要壓力源。在 2019 年被提到最多的壓力源中，在與管理相關的壓力源方面，只有績效認可在 2022 年排在前十。那么，組織是否在密切關注衡量滿意度、參與度和壓力？
在幾乎所有接受調查的企業中，員工體驗（EX）是一個優先事項，60% 的企業完全投入，38% 的企業至少在一定程度上投入了員工體驗優化。大型聯絡中心（>500 名全職員工）在完全投入方面領先于整體樣本（63%），而中型聯絡中心（151-500 名全職員工）比其他同行更有可能在一定程度上投入。
聯絡中心在傾聽員工方面做得很好，反映了座席在客戶滿意度方面的關鍵作用。2019 年，59% 的聯絡中心定期調查他們的坐席人員。三年后，這一比例提升到 63％，作為正式的員工體驗計劃的一部分。小型聯絡中心（小于 150 人）略微落后于整體樣本（55%），而大型聯絡中心以 70% 的比例領先于樣本。大型聯絡中心在歷史上經歷了更高的自然減員，這可能是促使他們致力于員工體驗項目的一個因素。
92% 的組織每年對員工進行調查，但 76% 的組織報告說他們也進行某種日常調查。在組織和聯絡中心層面，由內部或第三方進行的匿名調查仍然是衡量員工體驗的最常見方法（分別為 39% 和 36%）。然而，自 2019 年以來，越來越多的組織要求員工在內部