Drift：2019 會話式營銷體驗報告

2019-10-12 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

[ 編者注：營銷管理工具和咨詢服務商 Drift 發(fā)布了報告《2019 會話式營銷體驗報告》探討了客戶對營銷體驗的期望，以及最新的網(wǎng)絡對話式營銷趨勢和基準。我們經(jīng)過編譯，分享給大家。]

概述

隨著公司的成長和規(guī)模的擴大，他們有一種自然的傾向，那就是把注意力從最重要的事情：他們的客戶身上轉移開。

不幸的是，與提供一流的客戶體驗相比，融資和取悅股東顯得更加重要。多年來，公司都有同樣的理由采取公司優(yōu)先或股東優(yōu)先的方式：當你發(fā)展到一定規(guī)模時，就不可能與客戶保持密切、緊密的關系；剛起步的時候，你可以提供一對一的服務，但是現(xiàn)在已經(jīng)不可能了。

全球研究公司 Gartner 將會話式營銷視為一個獨立的類別，并指出，采用對話策略有助于“減少摩擦、提供服務、提高轉化率和提高滿意度”。

軟件評論網(wǎng)站 G23 也承認對話式營銷是獨立類別，該網(wǎng)站指出，

“對話式營銷平臺有助于在任何時間為世界各地的潛在客戶提供更高標準的大規(guī)模客戶服務，簡化了整個購買過程。”

隨著會話式營銷的興起，公司再也沒有借口了。如今，不管公司的規(guī)模有多大，如果你沒有高度專注于提供盡可能好的客戶體驗，人們就會離開，流向競爭對手。

當然，這就引出了一個問題：今天的優(yōu)質客戶體驗是什么樣的？在理想的世界里，我們期待問題能立即做出回應；在這個世界里，我們只需點擊幾下，就可以在網(wǎng)上訂購任何東西，在同一天送貨上門。那么 SAAS 和 B2B 公司如何才能提升他們的水平，來滿足（并超越）這些新的期望呢？

在我們的新報告《2019 年對話式營銷體驗報告》中，探討了客戶期望是如何以及為何發(fā)生變化的，強調了關鍵的對話式營銷趨勢和基準，這將幫助您的公司變得更加以客戶為中心（進而促進更多的收入）。

核心發(fā)現(xiàn)

• 對話，而不是填表。當被問及什么會阻止與聊天機器人交談時，只有 14% 的受訪者表示更喜歡填寫網(wǎng)站表格。這一發(fā)現(xiàn)說明了“無表單”運動的成功。越來越多的公司放棄讓客戶在線填寫表單，買家越來越愿意與聊天機器人進行一對一的對話。
• 提高效率的需要。買家更喜歡對話而不是填表的主要原因是速度。只有 11% 的受訪者期待表單的即時回復，相比之下，一對一視頻電話的比例是 39%，聊天機器人的比例是 42%。總的來說，人們對聊天機器人響應時間的期望與他們對面對面交談時響應時間的期望幾乎相同。
• 電子郵件沒有消亡。多年來，所謂的“意見領袖”一直在預言電子郵件的終結。但正如我們在調查中發(fā)現(xiàn)的，電子郵件使用量的增長超過了其他任何客戶溝通渠道，三分之一的受訪者表示，他們在過去一年中更頻繁地使用電子郵件。
• 聊天機器人有感知問題。盡管承認聊天機器人可以提供的好處——比如能夠快速回答和解決問題，但 7 天 24 小時不間斷訪問的買家仍然有 2 倍的可能性表示，與真人聊天（例如通過在線聊天）能提供更好的客戶體驗。

傳統(tǒng)在線體驗的問題

現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)提供的在線體驗，已經(jīng)不再符合人們喜歡的購買方式。隨著實時、按需服務的興起，買家的期望值也隨之演變。今天，你可以在網(wǎng)上訂購任何東西，比如食品雜貨，或搭便車到機場，然后在幾小時（或幾分鐘）內送到你家門口。同樣，你最喜歡的電視節(jié)目、電影和音樂現(xiàn)在都只需點擊幾下鼠標即可。

如今，買家希望能在他們想要的時候得到想要的東西。不幸的是，并不是所有的企業(yè)都能跟上。在買家的期望和企業(yè)提供的實際體驗之間仍然存在一些重大差距。

在調查中，我們要求買家考慮他們經(jīng)常使用的在線產(chǎn)品和服務，如搜索引擎、移動應用程序和產(chǎn)品網(wǎng)站。然后詢問他們，過去一個月里在這些產(chǎn)品和服務上經(jīng)歷的挫折。以下是我們的發(fā)現(xiàn)