2025-11-27 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
當前快速市場變化、新興技術進步和不斷發展的消費者期望，塑造了新的市場格局。這些力量在 2025 年不斷融合，創造了重大挑戰和巨大機遇。
面對如此多的變革同時發生，問題在于：品牌和零售商應將精力集中在哪些領域，才能產生最大影響？答案在于理解當今消費者真正重視的核心價值。
這正是我們年度消費者研究的驅動力所在。我們對全球 12000 名購物者進行了調研，為品牌商和零售商提供了關于消費者偏好與行為的關鍵洞察——助力他們洞察消費者核心訴求與偏好，并調整策略，應對不斷變化的需求與行為模式。本報告概述了品牌和零售商能夠采取的可行步驟，以應對市場格局、技術環境及消費者心態的劇變。
2025 年，曾經看起來像科幻小說的東西現在正在塑造購物體驗。生成式人工智能正在替代搜索；社交媒體從互動樞紐轉型為交易引擎；而網紅——這些在幾乎所有方面都堪稱普通人的人物——對消費者的選擇有驚人的影響與號召力。
在這個環境中，品牌和零售商必須認識到瀏覽與購買之間的界限正日益模糊，并采取措施，盡可能簡化所有渠道的購買流程。所謂的“預購階段”不僅是激發興趣的起點，更是促成購買決策和建立品牌忠誠度的關鍵環節。全球 70% 的消費者會嘗試新品牌。另有 65% 的消費者指出，更換品牌的另一主要原因是會員計劃和共享個人偏好數據未能帶來更佳體驗。
盡管網紅影響力持續攀升，我們的研究表明，品牌仍對購物者旅程擁有巨大影響力。事實上，研究顯示，消費者樂于接受更多來自零售商和品牌自身的資訊——超過半數（53%）受訪者表示希望獲得個性化店內廣告，逾三分之二受訪者承認，在搜索商品時會注意到零售商網站/APP上的廣告。
贏得購物前階段競爭、最大化實體店或線上零售媒體效果的關鍵，皆在于數據驅動的個性化服務。無論是定制化社交營銷、AI 驅動的推薦系統，還是精準投放的零售媒體網絡廣告，品牌與零售商都必須運用數據洞察，預判客戶需求，提供個性化的購物體驗。
核心建議：
一個好消息是：與往年相比，消費者對 2025 年的財務狀況更加樂觀。然而，與企業類似，他們在消費時仍保持謹慎。隨著自有品牌和低價品牌的崛起，我們清晰地看到更審慎、更注重成本的消費者不斷增長。
與此同時，研究表明消費者正將便利性置于首位，絕大多數人重視十分鐘和兩小時送達服務，并愿意為此支付更高費用。但當前的支付意愿仍不足以使這些服務為零售商創造盈利空間。
這種失衡凸顯了零售商和品牌商亟需降低運營成本。與此同時，他們必須重新審視供應鏈——不僅將其視為節省成本的工具，更要將其打造為競爭差異化的關鍵要素。換言之，供應鏈創新不僅應優化成本結構，更要提升客戶體驗，強化品牌價值。
生成式 AI 正成為推動成本削減與體驗提升的關鍵工具。例如，亞馬遜的 AI 實時車輛路線規劃系統，該系統能根據交通狀況、貨物重量和客戶偏好動態調整路線。與此同時，Zara 正運用 AI 算法分析潮流趨勢并預測流行款式，從而顯著縮短設計與生產周期。
隨著零售業進一步擁抱 AI，我們不應忽視其他經濟高效且廣泛可用的技術。例如，射頻識別（RFID）技術的成本已大幅下降，使其成為庫存管理和生產計劃的可行方案，甚至適用于生鮮食品或家居必需品等低成本商品。此外，計算機視覺和傳感器技術的進步，為零售商提供了新的途徑，既能削減人力成本、提升運營效率，又能減少浪費和商品損耗。
核心建議：
我們的研究再次證實，消費者始終傾向于支持那些在可持續發展、公平貿易、社會正義、平等以及健康生活等關鍵議題上體現其個人價值觀的品牌和零售商。隨著這些優先事項持續影響購買行為，企業必須制定既能推動自身成功，又能為社會和環境作出積極貢獻的目標。
有價值意識的消費者影響力正日益滲透各行各業。例如，家樂福采用動態定價策略來減少食物浪費——這一策略正被越來越多頂級食品零售商采納，使減少浪費成為必然選擇，而非可選方案。
在食品零售之外，循環經濟的發展勢頭正日益增強。宜家等零售商正推出升級改造計劃，為二手家具創造轉售機會；而在奢侈品領域，各大時尚品牌也意識到，二手購物正成為眾多消費者的首選趨勢。
核心建議：
2025 年，單純銷售產品對品牌和零售商而言將遠遠不夠。他們必須提供引人入勝的體驗——這些體驗需契合消費者期待、培養信任與忠誠度，并響應不斷變化的市場需求。在這個不斷演變的格局中，無論是 TikTok 平臺、虛擬試衣間、實體店鋪還是元宇宙空間，品牌和零售商應該在消費者選擇互動的任何場景中與之相遇，并借助購物者行為與偏好，持續優化策略。
真正的挑戰不僅在于應對變化，更在于通過深度數據洞察，精準把握當代消費者的本質特征與核心訴求，主動塑造變革方向。
原文：https://www.capgemini.com/insights/research-library/top-consumer-trends-in-2025/
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